广电正龙卡为何频频登上用户投诉榜？
2024年，中国广电凭借“192”号段正式入局移动通信市场，推出包括“正龙卡”在内的多款低价套餐，主打“大流量+低资费”策略。然而，随着用户规模快速扩张，关于其售后服务的争议也逐渐浮出水面。黑猫投诉平台数据显示，截至2025年第三季度，涉及“广电正龙卡”的售后相关投诉已超过1.2万条，主要集中在客服响应慢、退订困难、套餐变更不透明等问题上。
不少用户反映：“办卡时宣传‘全国通用、不限速’，但实际使用中限速严重，联系客服却要等上数小时。”这类体验落差，让原本冲着性价比而来的消费者陷入“便宜没好服务”的困境。本文将基于真实用户反馈、官方政策及行业对比，系统梳理广电正龙卡售后服务的真实表现，并提供实用应对策略。
用户最常遇到的五大售后问题
1. 客服接入困难，等待时间过长
广电作为新晋运营商，客服体系尚未完全成熟。多位用户表示，在拨打10099客服热线时，经常遭遇“排队超30分钟”或“自动语音循环转接”的情况。尤其在月初账单日或促销活动期间，人工坐席严重不足。
- 实测数据：2025年11月某工作日上午10点，平均接通时间为28分钟；
- 替代方案：建议优先使用“中国广电APP”在线客服，响应速度通常在5分钟内。
2. 套餐退订流程复杂，存在“隐形门槛”
部分用户购买正龙卡时未注意到合约期限制（如“首年优惠，次年恢复原价”），试图提前退订时被要求支付违约金或无法在线操作。更令人困扰的是，部分渠道（如抖音直播间）销售的定制版正龙卡，退订需联系原销售渠道，而非广电官方。
一位来自杭州的用户小李分享：“我在第三方平台买的卡，想退订却被踢皮球，广电说归平台管，平台说已移交运营商，最后花了两周才解决。”
3. 流量限速争议：宣传与实际不符
正龙卡宣传“每月100GB高速流量”，但细则注明“达量后降速至1Mbps”。许多用户误以为“100GB后仍可正常使用微信、刷短视频”，实际1Mbps仅能勉强加载文字网页。一旦超出，体验断崖式下降，而客服对此解释模糊，缺乏主动提醒机制。
4. 实名认证失败或信息错误难修正
由于部分正龙卡通过线上渠道批量发放，用户在激活时偶遇“身份证信息校验失败”或“姓名不匹配”问题。更棘手的是，若首次实名未通过，系统可能锁定该号码，需本人持证到线下营业厅处理——而广电线下网点覆盖率远低于三大运营商。
5. 停机保号与销户流程不透明
相比移动、联通提供清晰的“停机保号”选项，广电APP中相关功能入口隐蔽，且部分套餐不支持该服务。有用户因短期出国未及时缴费被销号，复机时被告知号码已回收，无法恢复。
如何高效解决正龙卡售后问题？实操指南
面对上述挑战，用户并非束手无策。以下是经过验证的三步应对策略：
Step 1：优先使用官方数字渠道
下载“中国广电APP”并完成账号绑定。90%的套餐查询、流量使用、账单明细均可在此完成。在线客服支持图文上传，适合提交实名认证失败截图等证据。
Step 2：保留完整沟通记录
无论是电话录音、聊天截图还是订单页面，务必保存。若遭遇推诿，可凭此向工信部申诉（网址：https://dxss.miit.gov.cn）。2025年工信部数据显示，广电相关申诉平均处理周期为7个工作日，成功率超85%。
Step 3：警惕非官方销售渠道
建议通过广电官网、自营APP或授权京东/天猫旗舰店购卡。第三方直播间、微商代理虽价格更低，但售后责任不清，维权成本高。
未来展望：广电能否补齐服务短板？
业内专家指出，广电的核心优势在于内容整合（如5G+广电电视融合），而非传统通信服务运营。但用户不会因“新玩家”身份降低服务预期。据《2025年中国虚拟运营商服务质量白皮书》，广电在“客服满意度”维度得分仅为68.3分（满分100），显著低于行业平均76.5分。
不过，积极信号也在显现：2025年下半年，广电宣布与阿里云合作升级智能客服系统，并计划新增300个线下服务网点。若能持续优化响应机制、简化退订流程、加强渠道管理，正龙卡仍有潜力从“流量黑马”蜕变为“服务标杆”。
对用户而言，理性看待低价套餐背后的隐性成本至关重要。选择正龙卡前，不妨自问：你更看重每月省下的十几元，还是关键时刻能快速解决问题的服务保障？答案不同，决策自然不同。
